Podłączenie to za mało
Getlink Media prowadzi bezprzewodową sieć internetową w regionie morawsko-śląskim. Dziesiątki nadajników, setki gospodarstw domowych i firm. W regionie, gdzie o klientów rywalizują z dużymi operatorami, każde odejście jest odczuwalne. Mimo to zespół długo nie miał sposobu, by systematycznie sprawdzać, dlaczego klienci odchodzą lub co ich niepokoi.
Reklamacje napływały, ale dopiero gdy problem był poważny. Cicha niezadowoloność pozostawała niewidoczna. Klient pewnego dnia po prostu dzwonił i mówił, że przechodzi do konkurencji.
Prosty system, natychmiastowy przegląd
Getlink wdrożył ankiety SentiSnap w trzech kluczowych momentach. Po instalacji nowego łącza, regularnie co pół roku u obecnych klientów i przy odejściu. Krótkie, proste pytania. Jak Państwo oceniają szybkość? Stabilność? Wsparcie techniczne? A przy odejściu: co było głównym powodem?
Dzięki API połączyli SentiSnap z wewnętrznym systemem zarządzania klientami. Gdy nadeszła odpowiedź z niską satysfakcją, technik otrzymywał powiadomienie przez webhook i mógł zareagować jeszcze tego samego dnia. Każdy sygnał docierał do właściwej osoby we właściwym czasie.
Dla klientów było to proste. Link w SMS po instalacji, e-mail z ankietą dwa razy w roku. Wypełnienie zajmowało minutę. Wskaźnik odpowiedzi stabilnie utrzymywał się na poziomie około 41%, co dla lokalnego dostawcy było więcej niż wystarczające.
“Wiedzieliśmy, że niektórzy klienci są niezadowoleni. Ale nie wiedzieliśmy którzy i dlaczego. Teraz wiemy, zanim zadzwonią z wypowiedzeniem.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Co ujawniły dane
Pierwsza fala odpowiedzi przyniosła niespodziankę. Większość klientów nie oceniała szybkości łącza negatywnie. Problem leżał gdzie indziej. Klienci narzekali na komunikację podczas awarii. Nie wiedzieli, czy problem jest rozwiązywany, jak długo to potrwa, ani do kogo się zwrócić.
Getlink zareagował, wdrażając automatyczne powiadomienia SMS przy planowanych i nieplanowanych przerwach w działaniu. Prosta zmiana, która wynikła bezpośrednio z danych. W kolejnym kwartale liczba skarg dotyczących komunikacji spadła o ponad połowę.
“Myśleliśmy, że klientów martwi szybkość. Okazało się, że martwi ich cisza. Kiedy nie wiedzą, co się dzieje, czują się ignorowani. Wystarczyło zacząć komunikować.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Mniej odejść, więcej poleceń
Sześć miesięcy po wdrożeniu SentiSnap wskaźnik rezygnacji spadł o jedną trzecią. Ponieważ firma zaczęła pytać, a przede wszystkim reagować na odpowiedzi. Klienci, którzy otrzymali szybką reakcję na swoją opinię, wykazywali znacznie wyższą lojalność.
Rosnąca liczba poleceń. W regionie, gdzie ludzie się znają i rekomendacja sąsiada ma wagę, zadowolony klient stał się najlepszym sprzedawcą. Getlink pozyskuje dziś mniej więcej co czwartego nowego klienta właśnie dzięki poleceniom obecnych klientów.
