Analitycy danych, którzy nie zbierali opinii
Vanous Network to czeska firma analityczna, która pomaga korporacjom nadawać sens dużym zbiorom danych wewnętrznych. Analizują, oceniają i dzięki głębokiemu zrozumieniu danych pomagają również projektować struktury danych, bazy danych i hurtownie. Paradoksalnie Jan Vaňous, założyciel i CEO, zauważył, że jego własna firma nie ma uporządkowanego sposobu zbierania opinii od klientów i partnerów.
Informacje napływały fragmentarycznie. Z maili, spotkań i okazjonalnych rozmów. Brakowało jednolitego kanału, który systematycznie przechwytywałby opinie i przekształcał je w konkretne działania. Właśnie wtedy Jan odkrył SentiSnap.
Od doraźnych pytań do systemu
Pierwszym krokiem było zmapowanie, czego Vanous Network faktycznie potrzebuje się dowiedzieć. Jan wyodrębnił trzy kluczowe obszary: zadowolenie klientów z dostarczonych rozwiązań, szybkość i komunikację zespołu oraz gotowość do polecania usług. Każdy obszar wymagał innego podejścia do pytań.
W SentiSnap stworzył zestaw krótkich, ukierunkowanych ankiet. Każda koncentrowała się na jednym obszarze. Dzięki API i webhookom podłączył cały system do narzędzi wewnętrznych. Po zamknięciu projektu klient automatycznie otrzymywał odpowiednią ankietę. Cały proces zbierania opinii działał w tle, niezawodnie i bez ręcznej interwencji.
Odpowiedzi w czasie rzeczywistym wpływały z powrotem do systemu wewnętrznego, gdzie zespół mógł je natychmiast ocenić. Cały proces od wysłania ankiety do pierwszego wniosku trwał minuty, nie dni.
“Wcześniej pytaliśmy klientów przypadkowo. Po rozmowie, w mailu. Teraz mamy system, który działa sam i dostarcza nam dane, na których można budować. W pierwszym kwartale zebraliśmy więcej opinii niż przez cały poprzedni rok.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Liczby, które zaskoczyły
Wyniki przyszły szybko. W ciągu pierwszych trzech miesięcy Vanous Network zebrał opinie od 64% aktywnych klientów. Dla firmy, która wcześniej miała odpowiedzi od garstki z nich, to była fundamentalna zmiana. Okazało się, że klienci korporacyjni znacznie bardziej cenią krótką, ukierunkowaną ankietę niż długi formularz.
Zaskoczeniem było też to, co dane ujawniły. Zespół odkrył, że klienci najbardziej cenią szybkość dostarczania wyników, ale jednocześnie chcieliby bardziej szczegółowego wyjaśnienia metodologii i dokumentacji modeli danych. To był impuls do stworzenia raportów towarzyszących, które dziś są częścią każdego projektu.
“Myśleliśmy, że klientów interesuje głównie cena. Dane pokazały, że chodzi o metodologię i transparentność. Bez SentiSnap odkrylibyśmy to może za rok. Albo wcale.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Informacja zwrotna jako przewaga konkurencyjna
Dziś zbieranie opinii jest stałym elementem kultury firmowej Vanous Network. Dane z ankiet bezpośrednio wpływają na to, jak zespół konstruuje oferty, komunikuje wyniki i na co kładzie nacisk podczas onboardingu nowych klientów korporacyjnych.
Jan zaczął również dzielić się wynikami z samymi klientami. Zagregowane dane o satysfakcji i trendach służą jako dowód jakości i budują zaufanie. Firma, która analizuje dane dla innych, teraz opiera własną strategię na równie solidnych fundamentach.
