Anschließen allein reicht nicht
Getlink Media betreibt ein drahtloses Internetnetzwerk in der Mährisch-Schlesischen Region. Dutzende Sendestationen, Hunderte Haushalte und Unternehmen. In einer Region, in der sie sich mit großen Anbietern um Kunden messen, ist jeder Verlust spürbar. Dennoch hatte das Team lange keinen Weg, systematisch herauszufinden, warum Kunden abwandern oder was sie stört.
Beschwerden kamen herein, aber erst wenn das Problem akut war. Stille Unzufriedenheit blieb unsichtbar. Eines Tages rief ein Kunde einfach an und sagte, er wechsle zur Konkurrenz.
Einfaches System, sofortiger Überblick
Getlink setzte SentiSnap-Umfragen an drei entscheidenden Momenten ein. Nach der Installation eines neuen Anschlusses, regelmäßig alle sechs Monate bei bestehenden Kunden und beim Abgang. Kurze, einfache Fragen. Wie zufrieden sind Sie mit der Geschwindigkeit? Der Stabilität? Dem technischen Support? Und bei Abgängern: Was war der Hauptgrund?
Über die API verband Getlink SentiSnap mit dem internen Kundenverwaltungssystem. Wenn eine Antwort mit niedriger Zufriedenheit einging, erhielt ein Techniker per Webhook eine Benachrichtigung und konnte noch am selben Tag reagieren. Jedes Signal erreichte die richtige Person zur richtigen Zeit.
Für Kunden war es einfach. Ein Link per SMS nach der Installation, eine Umfrage-E-Mail zweimal im Jahr. Das Ausfüllen dauerte eine Minute. Die Rücklaufquote lag konstant bei etwa 41 %, was für einen lokalen Anbieter mehr als ausreichend war.
“Wir wussten, dass einige Kunden unzufrieden waren. Aber wir wussten nicht, welche und warum. Jetzt wissen wir es, bevor sie anrufen, um zu kündigen.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Was die Daten offenbarten
Die erste Welle an Antworten brachte eine Überraschung. Die meisten Kunden bewerteten die Verbindungsgeschwindigkeit nicht negativ. Das Problem lag woanders. Kunden beschwerten sich über die Kommunikation bei Ausfällen. Sie wussten nicht, ob am Problem gearbeitet wird, wie lange es dauern würde oder an wen sie sich wenden können.
Getlink reagierte mit der Einführung automatischer SMS-Benachrichtigungen bei geplanten und ungeplanten Ausfällen. Eine einfache Änderung, die direkt aus den Daten hervorging. Im folgenden Quartal sank die Zahl der Beschwerden über die Kommunikation um mehr als die Hälfte.
“Wir dachten, die Kunden stört die Geschwindigkeit. Es stellte sich heraus, dass sie die Stille stört. Wenn sie nicht wissen, was passiert, fühlen sie sich ignoriert. Es reichte, einfach anzufangen zu kommunizieren.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Weniger Abwanderung, mehr Empfehlungen
Sechs Monate nach dem Einsatz von SentiSnap sank die Abwanderungsrate um ein Drittel. Weil das Unternehmen begonnen hatte zu fragen und vor allem auf die Antworten zu reagieren. Kunden, die eine schnelle Reaktion auf ihr Feedback erhielten, zeigten eine deutlich höhere Loyalität.
Eine wachsende Zahl an Empfehlungen. In einer Region, in der sich die Menschen kennen und die Empfehlung eines Nachbarn Gewicht hat, wurde ein zufriedener Kunde zum besten Verkäufer. Getlink gewinnt heute ungefähr jeden vierten Neukunden durch Empfehlungen bestehender Kunden.
