Datenanalysten, die kein Feedback sammelten
Vanous Network ist ein tschechisches Analyseunternehmen, das Konzernen hilft, große Mengen interner Daten sinnvoll zu nutzen. Sie analysieren, bewerten und helfen dank tiefem Datenverständnis auch beim Entwurf von Datenstrukturen, Datenbanken und Data Warehouses. Paradoxerweise stellte Jan Vaňous, Gründer und CEO, fest, dass sein eigenes Unternehmen keinen strukturierten Weg hatte, Feedback von Kunden und Partnern zu sammeln.
Informationen kamen bruchstückhaft an. Aus E-Mails, Meetings und gelegentlichen Telefonaten. Es fehlte ein einheitlicher Kanal, der Feedback systematisch erfassen und in konkrete Maßnahmen umwandeln konnte. Genau dann stieß Jan auf SentiSnap.
Von Ad-hoc-Anfragen zum System
Der erste Schritt war herauszufinden, was Vanous Network tatsächlich wissen musste. Jan identifizierte drei Kernbereiche: Kundenzufriedenheit mit gelieferten Lösungen, Geschwindigkeit und Kommunikation des Teams sowie die Bereitschaft, die Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Jeder Bereich erforderte einen anderen Ansatz bei den Fragen.
In SentiSnap erstellte er eine Reihe kurzer, zielgerichteter Umfragen. Jede konzentrierte sich auf einen Bereich. Über API und Webhooks verband er das gesamte System mit internen Tools. Wenn ein Projekt abgeschlossen wurde, erhielt der Kunde automatisch eine passende Umfrage. Die gesamte Erfassung lief im Hintergrund, zuverlässig und ohne manuelle Eingriffe.
Antworten flossen in Echtzeit zurück in das interne System, wo das Team sie sofort auswerten konnte. Der gesamte Prozess vom Versand der Umfrage bis zur ersten Erkenntnis dauerte Minuten, nicht Tage.
“Früher haben wir Kunden zufällig befragt. Nach einem Telefonat, per E-Mail. Jetzt haben wir ein System, das von allein läuft und uns Daten liefert, auf denen wir aufbauen können. Im ersten Quartal haben wir mehr Feedback gesammelt als im gesamten Vorjahr.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Zahlen, die überraschten
Ergebnisse kamen schnell. Innerhalb der ersten drei Monate sammelte Vanous Network Feedback von 64 % der aktiven Kunden. Für ein Unternehmen, das zuvor Antworten von nur einer Handvoll hatte, war das ein grundlegender Wandel. Es zeigte sich, dass Unternehmenskunden eine kurze, zielgerichtete Umfrage deutlich mehr schätzen als ein langes Formular.
Überraschend war auch, was die Daten offenbarten. Das Team stellte fest, dass Kunden die Liefergeschwindigkeit am meisten schätzten, sich aber gleichzeitig detailliertere Erklärungen zur Methodik und Dokumentation der Datenmodelle wünschten. Das war der Anstoß für begleitende Berichte, die heute jedes Projekt begleiten.
“Wir dachten, Kunden interessiert vor allem der Preis. Die Daten zeigten, dass es Methodik und Transparenz sind. Ohne SentiSnap hätten wir das vielleicht erst in einem Jahr herausgefunden. Oder nie.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Feedback als Wettbewerbsvorteil
Heute ist die Erfassung von Feedback ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur von Vanous Network. Umfragedaten beeinflussen direkt, wie das Team Angebote strukturiert, Ergebnisse kommuniziert und worauf es beim Onboarding neuer Unternehmenskunden den Fokus legt.
Jan begann zudem, die Ergebnisse auch mit den Kunden selbst zu teilen. Aggregierte Zufriedenheits- und Trenddaten dienen als Qualitätsnachweis und schaffen Vertrauen. Ein Unternehmen, das Daten für andere analysiert, stützt seine eigene Strategie nun auf ebenso solide Grundlagen.
