Jak przedszkole zwiększyło zadowolenie rodziców za pomocą ankiet

Wyzwanie

Przedszkole stanęło przed paradoksalną sytuacją. Nauczyciele byli komunikatywni, uprzejmi i chętnie odpowiadali na pytania rodziców. Mimo to liczba skarg dotyczących komunikacji w ciągu ostatniego roku wzrosła enormnie. Rodzice skarżyli się, że nie wiedzą, co dzieje się w przedszkolu, że nie mają wystarczających informacji i że muszą o wszystko pytać sami. Kierownictwo przedszkola nie miało pojęcia, gdzie leży prawdziwy problem.

Rozwiązanie

Dyrektorka przedszkola wysłała więc rodzicom anonimową ankietę dotyczącą zadowolenia z komunikacji. Wyniki ujawniły, że problem nie leżał w komunikacji z nauczycielami, ale w braku jednolitego systemu komunikacji. Każdy nauczyciel komunikował się inaczej, rodzice nie wiedzieli, czego mogą oczekiwać, a wszyscy improwizowali. Na podstawie danych z ankiety dyrektorka wdrożyła ustandaryzowany proces i na bieżąco testowała go za pomocą kolejnych ankiet.

Wynik

Po 6 miesiącach zadowolenie z komunikacji wzrosło z 68% do 94%. Indywidualne skargi spadły, a nauczyciele otrzymali jednolity proces, dzięki któremu oszczędzają kilka godzin tygodniowo, które wcześniej spędzali na improwizowanej komunikacji w szatni. Atmosfera między przedszkolem a rodzicami wyraźnie się uspokoiła.

Zbieranie opinii od rodziców

Przedszkole ma zespół wspaniałych i profesjonalnych nauczycieli. Wszyscy są uprzejmi i komunikatywni. Mimo to w ciągu roku liczba skarg dotyczących komunikacji wzrosła z zaledwie 4 do alarmujących 22. Rodzice wskazywali na różne sytuacje. Niektórym przeszkadzało, że klasa biedronek otrzymuje zdjęcia każdego dnia, podczas gdy oni nic. Inni narzekali, że pani nauczycielka rozmawiała z nimi w szatni przez 10 minut o przebiegu dnia w przedszkolu, w momencie gdy rodzice niestety się spieszyli. Kolejna część rodziców nie rozumiała, dlaczego muszą sami pytać o informacje i nikt im nic nie mówi, jeśli nie zapytają.

Nawet sami nauczyciele nie wiedzieli, co robić właściwie. Gdy starali się nie zatrzymywać rodziców w szatni, zarzucano im brak informacji. Gdy szczegółowo opowiadali o dniu, niektórzy rodzice to doceniali, inni sprawiały wrażenie, że to ich nie interesuje. A gdy nauczyciele wysyłali co tydzień długi e-mail o wszystkim, co dzieci robiły, nie mieli pojęcia, czy ktokolwiek go w ogóle czyta.

Kierownictwo przedszkola postanowiło więc wysłać anonimową ankietę do wszystkich 85 rodzin.

Co ujawniła ankieta?

Na ankietę odpowiedziało 82 z 85 rodzin, osiągając doskonały wskaźnik zwrotu na poziomie 96%. A wyniki? Pokazały wyraźny problem. 71% rodziców w ogóle nie wie, czego może oczekiwać od przedszkola w zakresie komunikacji. Z otwartych odpowiedzi wyraźnie wynikało, że rodzice nie są pewni, czy powinni aktywnie pytać, czy raczej czekać, aż nauczycielki same im coś powiedzą. Wielu porównywało się z innymi klasami i nie rozumiało, dlaczego u nich komunikacja funkcjonuje inaczej. Niektórzy czuli się nawet niezręcznie, zadając więcej pytań niż inni rodzice. Dane pokazały jednak również jednoznaczne preferencje. 82% rodziców chce codziennych informacji (zdjęcia, aktywności), 94% potrzebuje natychmiastowej wiadomości w przypadku problemu, a 76% preferuje kanały online zamiast rozmów w szatni. A o czym chcą być informowani zawsze? Uraz lub choroba (100%), odmowa jedzenia (89%) lub konflikty z innymi dziećmi (93%). Problem nie polegał na tym, że rodzice nie chcieli komunikować się – po prostu nie wiedzieli, jak i kiedy mogą to robić.

Rozwiązanie: Jednolity standard komunikacji

Na podstawie danych z ankiety kierownictwo przedszkola zaproponowało jasny system, który działa tak samo we wszystkich czterech klasach. Codziennie od 15:00 w szatni wisi 3-5 zdjęć z krótkim opisem aktywności. Zajmuje to nauczycielom tylko 5 minut, a rodzice przy odbiorze dziecka widzą, co dzieci robiły w ciągu dnia. Gdy wydarzy się coś ważnego, jak uraz, choroba, dziecko dwukrotnie odmawia jedzenia lub ma konflikt z kolegami, przychodzi natychmiastowa wiadomość lub rodzice są informowani telefonicznie. W każdy piątek o 16:00 przychodzi e-mailem cotygodniowe podsumowanie: co dzieci robiły, jakie poczynili postępy i co jest planowane na przyszły tydzień. Raz w miesiącu rodzice otrzymują indywidualną ocenę postępów swojego dziecka w kluczowych obszarach, takich jak umiejętności społeczne, motoryka, mowa czy samodzielność. A gdy potrzebują coś omówić osobiście, mogą bez problemu umówić się na spotkanie. W końcu wszyscy mają jasność – zarówno rodzice, jak i nauczyciele.

Co się zmieniło

Po pół roku zadowolenie z komunikacji wzrosło z 68% do 94%. Indywidualne skargi spadły z 22 do zaledwie 3. Nauczycielki zaoszczędziły 3-5 godzin tygodniowo, które wcześniej spędzały na chaotycznych rozmowach w szatni i teraz mają jasne zasady i wiedzą, co kiedy komunikować. Rodzice w końcu wiedzą, czego mogą oczekiwać. Atmosfera w przedszkolu się uspokoiła, a wszystkie cztery klasy komunikują się jednolicie. Regularne opinie w postaci kontrolnych ankiet po 3 i 6 miesiącach pokazały, co naprawdę działa i co należy dostosować. Dzięki otwartości na opinie kierownictwo przedszkola mogło na bieżąco ulepszać system zgodnie z rzeczywistymi potrzebami zarówno rodziców, jak i nauczycieli.