Jak mateřská škola zvýšila spokojenost rodičů pomocí dotazníků

Výzva

Mateřská škola čelila paradoxní situaci. Učitelé byly komunikativní, vstřícní a rodičům ochotně odpovídali ochotně na dotazy. I přesto se ale počet stížností na komunikaci za poslední rok se enormně zvýšil. Rodiče si stěžovali, že neví, co se ve školce děje, že nemají dostatek informací a že se na vše musí doptávat sami. Vedení mateřské školy netušilo, kde je skutečný problém.

Řešení

Ředitelka mateřské školy tedy poslala rodičům anonymní dotazník o spokojenosti s komunikací. Výsledky odhalily, že problém není v komunikaci s učiteli, ale v absenci jednotného komunikačního systému. Každý učitel komunikoval jinak, rodiče nevěděli, co mohou čekat, a všichni improvizovali. Na základě dat z dotazníku zavedla ředitelka školy standardizovaný proces a průběžně ho testovala dalšími dotazníky.

Výsledek

Za 6 měsíců se spokojenost s komunikací zvýšila z 68 % na 94 %. Individuální stížnosti klesly a učitelé získali jednotný proces, kterým ušetří několik hodin týdně, které dříve trávili improvizovanou komunikací u šatny. Atmosféra mezi mateřskou školou a rodiči se výrazně zklidnila.

Sběr zpětné vazby od rodičů

Mateřská škola má tým skvělých a profesionálních učitelů. Všichni jsou vstřícní a komunikativní. Přesto se během roku zvýšil počet stížností na komunikaci z pouhých 4 na alarmujících 22. Rodiče poukazovali na různé situace. Některým vadilo, že ve třídě broučků dostávají fotky každý den, zatímco u nich nic. Jiní zase namítali, že jim paní učitelka u šatny vyprávěla 10 minut o průběhu dne ve školce, v momentě, kdy rodiče bohužel spěchali. Další část rodičů naopak nevěděla, proč musí o informace žádat sami a nikdo jim nic neřekne, pokud se nezeptají.

Ani sami učitelé nevěděli, co dělat správně. Když se snažili rodiče u šatny nezdržovat, vyčítali jim nedostatek informací. Když naopak podrobně vyprávěli o dni, někteří rodiče to ocenili, jiní působili, že je to nezajímá. A když učitelé posílali každý týden dlouhý email o všem, co děti dělaly, netušili, zda ho vůbec někdo čte.

Vedení mateřské školy se proto rozhodlo poslat anonymní dotazník všem 85 rodinám.

Co dotazník odhalil?

Na dotazník odpovědělo 82 z 85 rodin a návratnost tak byla krásných 96 %. A výsledky? Ty ukázaly jasný problém. 71 % rodičů vůbec neví, co může od školky v oblasti komunikace očekávat. Z otevřených odpovědí jasně vyplynulo, že rodiče si nejsou jistí, zda se mají aktivně ptát, nebo raději čekat, až jim učitelky samy něco řeknou. Mnozí se srovnávali s jinými třídami a nevěděli, proč u nich komunikace funguje jinak. Někteří se dokonce cítili trapně, když kladli větší množství dotazů oproti ostatním rodičům. Data ale zároveň ukázala jednoznačné preference. 82 % rodičů chce denní informace (fotky, aktivity), 94 % potřebuje okamžitou zprávu při problému, a 76 % preferuje online kanály místo rozhovorů u šatny. A o čem chtějí vědět vždy? Úraz nebo nemoc (100 %), odmítání jídla (89 %) nebo konflikty s ostatními dětmi (93 %). Problém nebyl v tom, že by rodiče nechtěli komunikovat, ale prostě nevěděli, jak a kdy to mohou udělat.

Řešení: Jednotný komunikační standard

Na základě dat z dotazníku navrhlo vedení mateřské školy jasný systém, který funguje stejně ve všech čtyřech třídách. Každý den od 15:00 visí v šatně 3-5 fotek s krátkým popisem aktivit. To zabere učitelům jen 5 minut, a rodiče při vyzvedávání dítěte vidí, co děti dělaly v průběhu dne. Když se stane něco důležitého, jako úraz, nemoc, dítě dvakrát odmítá jídlo nebo má konflikt s kamarády, přijde okamžitá zpráva nebo je informován telefonicky. Každý pátek ve 16:00 dorazí emailem týdenní shrnutí, co děti dělaly, jaké pokroky udělaly a co je čeká příští týden. Jednou za měsíc pak rodiče dostanou individuální hodnocení pokroků jejich dítěte v klíčových oblastech, jako jsou sociální dovednosti, motorika, řeč nebo samostatnost. A když potřebují něco probrat osobně mohou si bez problému domluvit osobní schůzku. Konečně mají všichni jasno, jak rodiče, tak učitelé.

Co se změnilo

Za půl roku se spokojenost s komunikací vyšplhala z 68 % na 94 %. Individuální stížnosti klesly z 22 na pouhé 3. Učitelky ušetřili 3-5 hodin týdně, které dříve trávili chaotickými rozhovory u šatny a teď mají jasná pravidla a ví, co kdy komunikovat. Rodiče konečně vědí, co mohou očekávat. Atmosféra ve školce se zklidnila a všechny čtyři třídy komunikují jednotně. Pravidelná zpětná vazba v podobě kontrolních dotazníků po 3 a 6 měsících ukázala, co skutečně funguje a co je potřeba doladit. Díky otevřenosti vůči zpětné vazbě mohlo vedení mateřské školy systém průběžně vylepšovat podle reálných potřeb rodičů i učitelů.