Připojit nestačí
Getlink Media provozuje bezdrátovou internetovou síť v Moravskoslezském kraji. Desítky vysílačů, stovky domácností a firem. V regionu, kde se o zákazníky dělí s velkými operátory, je každý odchod citelný. Přesto tým dlouho neměl způsob, jak systematicky zjistit, proč zákazníci odcházejí nebo co je trápí.
Reklamace přicházely, ale až když byl problém akutní. Tichá nespokojenost zůstávala neviditelná. Zákazník prostě jednoho dne zavolal a řekl, že přechází ke konkurenci.
Jednoduchý systém, okamžitý přehled
Getlink nasadil SentiSnap dotazníky ve třech klíčových momentech. Po instalaci nové přípojky, pravidelně jednou za půl roku u stávajících zákazníků a při odchodu. Krátké, jednoduché otázky. Jak jste spokojeni s rychlostí? Se stabilitou? S technickou podporou? A u odcházejících: co bylo hlavním důvodem?
Díky API propojili SentiSnap s interním systémem správy zákazníků. Když přišla odpověď s nízkou spokojeností, technik dostal notifikaci přes webhook a mohl reagovat ještě ten den. Každý signál dorazil ke správnému člověku ve správný čas.
Pro zákazníky to bylo jednoduché. Odkaz v SMS po instalaci, e-mail s dotazníkem dvakrát ročně. Vyplnění zabralo minutu. Návratnost se stabilně držela kolem 41 %, což pro lokálního poskytovatele bylo víc než dost.
“Věděli jsme, že někteří zákazníci jsou nespokojení. Ale nevěděli jsme kteří a proč. Teď to víme dřív, než zavolají s výpovědí.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Co data odhalila
První vlna odpovědí přinesla překvapení. Většina zákazníků nehodnotila rychlost připojení negativně. Problém byl jinde. Zákazníci si stěžovali na komunikaci při výpadcích. Nevěděli, jestli se na problému pracuje, jak dlouho to bude trvat, ani na koho se obrátit.
Getlink na to reagoval zavedením automatických SMS notifikací při plánovaných i neplánovaných výpadcích. Jednoduchá změna, která vyplynula přímo z dat. Během následujícího kvartálu se počet stížností na komunikaci snížil o více než polovinu.
“Mysleli jsme, že zákazníky trápí rychlost. Ukázalo se, že je trápí ticho. Když nevědí, co se děje, cítí se ignorovaní. Stačilo začít komunikovat.”
— Ing. Klimánek, Getlink Media
Méně odchodů, více doporučení
Šest měsíců po nasazení SentiSnap klesl churn rate o třetinu. Díky tomu, že se firma začala ptát a hlavně na odpovědi reagovat. Zákazníci, kteří dostali rychlou reakci na svůj feedback, vykazovali výrazně vyšší loajalitu.
Rostoucí počet doporučení. V regionu, kde se lidé znají a doporučení od souseda má váhu, se spokojený zákazník stal nejlepším obchodníkem. Getlink dnes získává přibližně každého čtvrtého nového klienta právě díky doporučení stávajících zákazníků.
