Analytici dat, kteří nesbírali zpětnou vazbu
Vanous Network je česká analytická firma, která pomáhá korporacím dávat smysl velkým objemům interních dat. Analyzují, vyhodnocují a díky hlubokému porozumění datům pomáhají i s návrhem datových struktur, databází a skladů. Paradoxně ale Jan Vaňous, zakladatel a CEO, narážel na to, že jeho vlastní firma nemá strukturovaný způsob, jak sbírat zpětnou vazbu od klientů a partnerů.
Informace přicházely útržkovitě. Z e-mailů, meetingů a příležitostných hovorů. Chyběl jednotný kanál, který by zpětnou vazbu systematicky zachytil a proměnil v konkrétní kroky. Právě tehdy Jan narazil na SentiSnap.
Od ad hoc dotazů k systému
Prvním krokem bylo zmapovat, co vlastně Vanous Network potřebuje vědět. Jan sestavil tři hlavní oblasti: spokojenost klientů s dodanými řešeními, rychlost a komunikace týmu a ochota doporučit služby dál. Každá oblast vyžadovala jiný přístup k otázkám.
V SentiSnap vytvořil sadu krátkých, cílených dotazníků. Každý zaměřený na jednu oblast. Díky API a webhookům pak celý systém napojil na interní nástroje. Jakmile se uzavřel projekt, klient automaticky dostal relevantní dotazník. Celý sběr běžel na pozadí, spolehlivě a bez manuálních zásahů.
Odpovědi se v reálném čase přelévaly zpět do interního systému, kde je tým mohl okamžitě vyhodnotit. Celý proces od odeslání dotazníku po první insight trval minuty, ne dny.
“Dříve jsme se klientů ptali nahodile. Po hovoru, v e-mailu. Teď máme systém, který běží sám a dává nám data, na kterých jde stavět. Za první kvartál jsme sesbírali víc zpětné vazby než za celý předchozí rok.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Čísla, která překvapila
Výsledky přišly rychle. Během prvních tří měsíců Vanous Network sesbíral zpětnou vazbu od 64 % aktivních klientů. Pro firmu, která dříve měla odpovědi od hrstky z nich, to byl zásadní posun. Ukázalo se, že klienti z korporátního prostředí ocení krátký, cílený dotazník mnohem víc než dlouhý formulář.
Překvapením bylo i to, co data odhalila. Tým zjistil, že klienti nejvíc oceňují rychlost dodání výstupů, ale zároveň si přejí detailnější vysvětlení metodiky a dokumentaci datových modelů. To byl impuls k vytvoření průvodních reportů, které dnes doprovázejí každý projekt.
“Mysleli jsme, že klienty zajímá hlavně cena. Data ukázala, že je to metodika a transparentnost. Bez SentiSnap bychom tohle zjistili možná za rok. Nebo vůbec.”
— Jan Vaňous, CEO Vanous Network
Zpětná vazba jako konkurenční výhoda
Dnes je sběr zpětné vazby pevnou součástí firemní kultury Vanous Network. Data z dotazníků přímo ovlivňují, jak tým strukturuje nabídky, jak komunikuje výsledky a na co se zaměřuje při onboardingu nových korporátních klientů.
Jan navíc začal výsledky sdílet i s klienty samotnými. Agregovaná data o spokojenosti a trendech slouží jako důkaz kvality a budují důvěru. Firma, která analyzuje data pro ostatní, teď zakládá vlastní strategii na stejně pevných základech.
