eNPS: Jak pomocí dotazníků zjistit, co si zaměstnanci opravdu myslí

Co je eNPS

Employee Net Promoter Score (eNPS) je upravená verze klasického NPS, která místo zákazníků měří loajalitu a angažovanost zaměstnanců. Vychází z jediné základní otázky:

„Na škále 0–10, jak pravděpodobně byste doporučili naši firmu jako místo k práci?"

Podle odpovědí rozdělíte respondenty do tří skupin:

• Promotéři (9–10): Angažovaní zaměstnanci, kteří firmu aktivně doporučují. Vaše ambasadory.

• Pasivní (7–8): Spokojení, ale bez nadšení. Riziková skupina, kterou snadno přetáhne konkurence.

• Detraktoři (0–6): Nespokojení. Často odcházejí a šíří negativní zkušenost.

eNPS skóre spočítáte jednoduše:

eNPS = % promotérů − % detraktorů

Výsledné číslo se pohybuje od −100 do +100. Cokoli nad 0 znamená, že vás víc lidí doporučuje, než pomlouvá. Skóre nad 30 už je velmi dobrý výsledek a nad 50 patří mezi špičku.

Hlavní hodnota ale není v samotném čísle. Je v tom, proč lidé hlasují tak, jak hlasují. A na to potřebujete víc než jen jednu otázku.

1. Otázky s hodnotící škálou (15 otázek)

Tyhle otázky tvoří kostru dotazníku. Respondent vybírá hodnotu od 0 do 10 (případně od 1 do 5 u Likertovy škály) a vy získáte kvantifikovatelná data, která můžete porovnávat v čase.

• Na škále 0–10, jak pravděpodobně byste doporučili naši firmu jako místo k práci?
• Jak pravděpodobně byste doporučili naši firmu členům rodiny nebo blízkým přátelům?
• Na základě posledního ročního hodnocení, jak pravděpodobně byste o nás mluvili pozitivně?
• Na škále 0–10, do jaké míry souhlasíte s firemními hodnotami?
• Na škále 0–10, jak pravděpodobně byste mluvili pozitivně o programu benefitů?
• Jak pravděpodobně byste mluvili pozitivně o vedení firmy?
• Na základě vaší celkové spokojenosti, jak pravděpodobně byste o firmě mluvili pozitivně?
• Na škále 0–10, jak hodnotíte firemní kulturu na pracovišti?
• Jak pravděpodobně byste doporučili naše produkty/služby lidem ve svém okolí?
• Jak pravděpodobně byste doporučili firmu jako „nejlepší místo k práci"?
• Jak moc byste chtěli, aby u nás pracovali i vaši přátelé?
• Jak pravděpodobně byste firmu doporučili pro ocenění „Nejlepší zaměstnavatel roku"?
• Jak hodnotíte způsob, jakým firma uznává a oceňuje výkon zaměstnanců?
• Jak hodnotíte komunikaci od vedení směrem k zaměstnancům?
• Jak hodnotíte své celkové pracovní zkušenosti za posledních šest měsíců?

Tip: Nepoužívejte víc než 3–5 hodnotících otázek v jednom dotazníku. Po pátém kliku na škále už respondent ztrácí pozornost a zbytek vyplňuje formálně.

2. Otevřené otázky (15 otázek)

Tady se rozhoduje o tom, jestli z dotazníku dostanete reálné rozhodnutí, nebo jen hromadu čísel. Otevřené otázky odhalí proč – proč je zaměstnanec promotérem, proč detraktorem, co konkrétně by chtěl změnit.

• Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení v předchozí otázce?
• Jak byste popsali svou celkovou zkušenost s prací u nás?
• Co se vám na firmě nejvíc líbí?
• Co se vám naopak nelíbí nebo vás trápí?
• Co je pro vás největším důvodem, proč firmu doporučujete?
• Co je největším důvodem, proč firmu nedoporučujete?
• Co vám v naší firmě chybí?
• Co je hlavním důvodem případné neangažovanosti vašeho týmu?
• Co bychom mohli udělat pro to, abychom s vámi lépe spolupracovali?
• V čem si naše firma vede nejlépe?
• Co bychom mohli zlepšit, aby nás zaměstnanci doporučovali víc?
• Jaké zdroje, nástroje nebo školení vám chybí k tomu, abyste mohli pracovat lépe?
• Co vás u nás v práci motivuje nejvíc?
• Co byste změnili na svém každodenním pracovním životě, kdybyste mohli?
• Je něco, co bychom měli vědět a na co jsme se nezeptali?

Tip: Otevřené odpovědi jsou nejcennější část dotazníku, ale taky nejvíc opomíjená – nikdo nemá čas číst stovky komentářů. AI analýza otevřených odpovědí v SentiSnapu prochází textové komentáře sama a vytahuje z nich témata, sentiment a opakující se vzorce. Z dvou set komentářů uvidíte za chvíli pět hlavních věcí, které lidi trápí, a deset věcí, za které firmu chválí.

3. Uzavřené otázky (20 otázek)

Aby dotazník nebyl monotónní, vyplaťí se prokládat hodnotící a otevřené otázky uzavřenými otázkami – ano/ne, výběr z možností, Likertova škála. Respondent rychleji odpovídá, dotazník působí kratší a vy získáte konkrétní strukturovaná data.

• Jste celkově spokojeni s prací u nás?
• Splňuje naše firma vaše původní očekávání?
• Jsem hrdý/á na to, že u nás pracuji.
• Většinu dní se do práce těším.
• Jsem ochoten/ochotna udělat pro firmu něco navíc. (Rozhodně souhlasím – Rozhodně nesouhlasím)
• Vidím se ve firmě i za pět let.
• Doporučil/a bych firmu jako skvělé místo pro práci.
• Jsem spokojen/a s možnostmi růstu a kariérního postupu.
• Cíle, KPI a zpětná vazba jsou mi sdělovány jasně a profesionálně.
• Můj tým a manažer mě podporují v podávání dobrého výkonu.
• Cítím se být oceňovanou součástí organizace.
• Mise firmy mě inspiruje a motivuje.
• Mé úspěchy jsou ve firmě adekvátně oceňovány.
• Které slovo nejlépe vystihuje atmosféru ve firmě?
• V čem bychom mohli zlepšit vaši pracovní zkušenost?
• Splnili jsme vaše očekávání?
• Co si myslíte o firemní misi?
• Naše firma má nejlepší firemní kulturu v oboru.
• Považuji svou práci za smysluplnou.
• Cítím, že firemní kultura je pozitivní a dobré místo pro osobní růst.

9 tipů, jak z eNPS dotazníku dostat lepší výsledky

Otázky jsou jen polovina rovnice. Druhá polovina je v tom, jak dotazník postavíte, kdy ho rozešlete a co s odpověďmi uděláte.

1. Vždy ptejte na „proč"

Hodnotící škála vám řekne, kdo je promotér nebo detraktor. Otevřená otázka „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?" vám řekne proč. Bez ní máte poloviční obrázek.

2. Posílejte dotazník přes víc kanálů

Nespokojte se s jedním e-mailem. Pošlete dotazník během ročního hodnocení, do firemního chatu, na osobní e-mail, případně i jako QR kód na nástěnce v kanceláři. Každý zaměstnanec preferuje jiný kanál.

3. Načasování je důležité

eNPS jednou ročně je jako kontrola u doktora, kterou prošvihnete. Ideální frekvence je čtvrtletně – dostatečně často, aby zachytíla změny, ale ne tak často, aby zaměstnance otravovala.

4. Dejte zaměstnancům důvod odpovědět

Vyplnit dotazník není součást pracovní náplně. Dejte zaměstnancům jasný důvod – třeba že výsledky budou součástí ročního hodnocení nebo že na základě odpovědí firma reálně něco změní.

5. Personalizujte úvod

„Ahoj Petře" funguje výrazně líp než „Vážený zaměstnanče". A dotazník odeslaný z reálné e-mailové adresy někoho z vedení má víc odezvy než zpráva z [email protected].

6. A/B testujte otázky

Pokud máte víc týmů nebo poboček, vyzkoušejte různá znění otázek a porovnejte, na co lidé reagují líp. Nemusíte to dělat napoprvé, ale po druhém nebo třetím cyklu eNPS už uvidíte, co funguje.

7. Pište otázky jednoduše a přímo

Nikdy nepokládejte sugestivní otázky. „Souhlasíte s tím, že naše firma má skvělou kulturu?" není otázka, je to potvrzování. „Jak hodnotíte firemní kulturu?" je otázka, ze které se dá rozhodovat.

8. Posílejte připomenutí

Většina zaměstnanců dotazník neotevře hned. Jedno až dvě připomenutí v rozumných intervalech (po 3 a po 7 dnech) zvýší míru dokončení i o desítky procent.

9. Respektujte anonymitu a komunikujte ji

Žádný zaměstnanec vám neřekne pravdu, pokud má pocit, že se to může obrátit proti němu. Zajistěte anonymitu a komunikujte ji jasně už v úvodu dotazníku.

Jak spustit eNPS dotazník v SentiSnapu

V SentiSnapu si eNPS dotazník postavíte během několika minut. Postup je jednoduchý:

• Začněte s otázkou eNPS: „Jak pravděpodobně byste doporučili naši firmu jako místo k práci?"
• Doplňte 3–5 hodnotících otázek z první kategorie
• Přidejte 1–2 otevřené otázky z druhé kategorie
• Zařaďte 3–5 uzavřených otázek z třetí kategorie
• Pošlete dotazník přes e-mail nebo odkaz, který si dáte do firemního chatu
• Otevřené odpovědi nechte projít AI analýzou. Témata a sentiment dostanete zpracované automaticky

Po čtvrtletí proces opakujte a porovnávejte trendy.

Celý dotazník byste měli udržet do 5 minut vyplnění. Delší formuláře dokončí výrazně méně lidí a kvalita odpovědí klesá s každou minutou navíc.

Měřte zkušenost svých zaměstnanců pomocí SentiSnapu

eNPS pomáhá firmám lépe pochopit, jak se zaměstnanci ve společnosti skutečně cítí, co ovlivňuje jejich spokojenost a proč někteří lidé ztrácí motivaci nebo zvažují odchod. Díky pravidelnému měření může vedení včas odhalit problémy v komunikaci, firemní kultuře, vedení týmů nebo pracovních podmínkách a reagovat dříve, než se projeví vyšší fluktuací nebo poklesem výkonu. Pro zaměstnance je eNPS důležitý především v tom, že jim dává prostor vyjádřit svůj názor a zpětnou vazbu. Sbírejte zpětnou vazbu svých zaměstnanců pomocí SentiSnap a tvořte příjemnější pracovní prostředí.