Wie ein Hotel mit Umfragen die Gästezufriedenheit und die Anzahl der Buchungen steigern kann

Wenn ein Gast aus dem Hotel abreist, sieht es meist gleich aus. An der Rezeption lächelt er, antwortet, dass alles in Ordnung war, und wünscht einen schönen Tag. Das Personal hat ein gutes Gefühl, der Aufenthalt verlief ohne Probleme. Doch ein paar Stunden später erscheint im Internet eine Bewertung, die etwas anderes sagt. Das Frühstück endete früher, als der Gast erwartet hatte. Das Zimmer war laut. Die Klimaanlage funktionierte nachts nicht so, wie sie sollte. Das ist keine Ausnahme. Das ist der Standard.

Die zweite Personengruppe, die für das Umsatzwachstum eines Hotels entscheidend ist, bleibt häufig völlig außerhalb der Aufmerksamkeit. Es sind Menschen, die sich das Hotel angesehen, es in Betracht gezogen und mit der Konkurrenz verglichen haben – und sich am Ende anders entschieden. Das Hotel weiß nur, dass sie nicht gekommen sind. Dabei gibt es überraschend viele Gründe, und sie sind oft unscheinbar. Es geht nicht nur um den Preis, wie Hotels oft annehmen. Die Entscheidung eines Gastes ist viel komplexer, und die meisten dieser Faktoren bleiben ohne Feedback unsichtbar. Häufig entscheidet nicht nur das Zimmer selbst, sondern das gesamte Bild des Aufenthalts. Welches Erlebnis sich der Gast vorstellt. Es geht nicht nur darum, wo er schläft, sondern was er während des Aufenthalts alles erlebt. Wenn ein Hotel keinen Wellnessbereich, keine Entspannungszone, keine Aktivitäten oder kein Programm bietet, kann das auf den Gast unzureichend wirken – selbst wenn die Zimmer selbst in Ordnung sind. Ein Gast, der zur Erholung oder für ein Wochenenderlebnis anreist, wählt dann leicht die Konkurrenz, die ihm neben der Unterkunft auch einen Whirlpool, Saunen, Massagen oder ein klar strukturiertes Aufenthaltsprogramm anbietet.

Ein weiterer häufiger Grund, warum Menschen die Buchung nicht abschließen, ist der Entscheidungsprozess auf der Website selbst. Manchmal kann sich der Gast einfach nicht zurechtfinden, hat nicht schnell gefunden, was er suchte, oder ist sich nicht sicher, was er eigentlich bekommt. Die Fotos wirken nicht vertrauenswürdig genug, Zimmerdetails fehlen, es ist nicht klar, wie das Badezimmer aussieht oder welcher Standard der Unterkunft tatsächlich geboten wird. Ein anderes Mal stößt er auf fehlende Grundinformationen. Ob das Frühstück im Preis enthalten ist, wie das mit dem Parken aussieht, wie weit das Hotel vom Zentrum entfernt ist oder wann genau das Frühstück beginnt und endet. Das sind Kleinigkeiten, aber gerade sie entscheiden in diesem Moment häufig darüber, ob der Gast die Buchung abschließt oder sie zur Seite legt und das Angebot der Konkurrenz öffnet.

Wir dürfen auch nicht vergessen, dass Vertrauen eine große Rolle spielt. Wenn ein Hotel nicht genügend Bewertungen hat oder diese auf den ersten Blick schlecht sind, wählt der Gast lieber die Sicherheit anderswo.

Was das Hotel aus Umfragen erfährt

Drei Gründe, Umfragen zu einem festen Bestandteil des Betriebs zu machen:

Ein zufriedener Gast kommt zurück und kostet einen Bruchteil dessen, was die Akquise eines neuen kostet. Die Akquisitionskosten in der Hotellerie steigen langfristig – ob durch OTA-Provisionen, Performance-Kampagnen oder Destinationsmarketing. Ein Gast, der zu Ihnen zurückkehrt, kostet einen Bruchteil dessen, was Sie für die Gewinnung eines neuen ausgeben würden. Eine Umfrage nach dem Aufenthalt verrät Ihnen, was über die Zufriedenheit entschieden hat – und was Sie beibehalten oder verbessern müssen, damit der Gast wiederkommt.

Stille Unzufriedenheit entgeht Ihnen. Einen Gast, dem etwas nicht passt, erkennen Sie an der Rezeption beim Check-out häufig nicht. Wenn Sie ihn fragen, ob alles in Ordnung war, hören Sie meistens, dass ja. Die aufgestaute Frustration führt ihn dann zu der Entscheidung, zu Hause eine unschöne Bewertung zu schreiben. Eine Umfrage während des Aufenthalts oder direkt danach fängt genau diese Signale in dem Moment ein, in dem noch etwas getan werden kann. Viele Menschen sind bereit, ihre Meinung in Form einer Umfrage zu teilen, weil es für sie einfach und konfliktfrei ist. Sie sagen, was sie denken, ohne etwas persönlich klären oder im Detail erklären zu müssen. Im Falle von Unzufriedenheit kann das Hotelpersonal sofort reagieren – noch während des Aufenthalts des Gastes. Damit erhält es die Möglichkeit, die Situation nicht nur zu erklären, sondern vor allem aktiv zu beheben, bevor daraus eine negative Bewertung oder ein verdorbener Gesamteindruck wird.

Eine Umfrage ist die günstigste Marktforschung. Nicht jede Umfrage muss nur an Hotelgäste gehen. Sie können auch Personen befragen, die sich Ihr Hotel nur angesehen und nicht gebucht haben, oder Personen aus Zielsegmenten, die Sie stärker erreichen möchten. So erfahren Sie, was Ihrem Hotel fehlt, um eine neue Gruppe anzusprechen, und wo es sinnvoll ist, in neue Produkte, Pakete oder Services zu investieren.

1. Feedback von bestehenden Gästen einholen

Feedback hat den größten Wert, wenn es möglichst nah an dem Moment kommt, in dem der Gast das erlebt hat, wonach Sie fragen. Eine Woche nach der Abreise zu fragen, ob die Klimaanlage funktioniert hat, ist zu spät. Der Gast erinnert sich nicht mehr an Details, nur an das Gesamtgefühl. Im Hotel gibt es einige Schlüsselmomente, in denen es sinnvoll ist zu fragen.

Nach dem Check-in

Hier reicht eine kurze Umfrage über einen QR-Code im Zimmer oder eine SMS mit einer einzigen Frage – ob bisher alles in Ordnung ist. Antwortet der Gast, dass es das nicht ist, haben Sie noch mehrere Aufenthaltstage, um die Situation zu beheben. Das ist der wertvollste Moment, den die überwältigende Mehrheit der Hotels nicht nutzt. Statt eines schlechten Erlebnisses reist der Gast dann mit dem Eindruck ab, dass Sie sich um die Behebung gekümmert haben – und das bleibt stärker in Erinnerung als das ursprüngliche Problem.

Am Tag vor der Abreise

Eine kurze Umfrage zur Zufriedenheit mit Frühstück, Sauberkeit, Ruhe im Zimmer oder Service. Das Ziel ist zweifach: Mängel noch dann zu erfassen, wenn Sie sie beheben können, und gleichzeitig dem Gast zu zeigen, dass Ihnen seine Erfahrung wichtig ist.

Nach der Abreise

Eine klassische Post-Stay-Umfrage 24–48 Stunden nach der Abreise.

Die Hauptfrage ist NPS („Würden Sie unser Hotel Ihrer Familie oder Freunden weiterempfehlen?") + CSAT zu Schlüsselbereichen (Rezeption, Zimmer, Frühstück, F&B, Lage). Eine offene Frage „Was könnten wir verbessern?" liefert in der Regel die wertvollsten Antworten überhaupt.

Nach einer Beschwerde

Wenn ein Gast an der Rezeption ein Problem gemeldet hat (defekte Klimaanlage, Lärm, schmutziges Zimmer), schicken Sie am Tag nach der Lösung eine kurze CES-Umfrage: „War es einfach, das mit uns zu klären?" Gäste, deren Problem das Hotel schnell und professionell gelöst hat, enden oft mit höherer Loyalität als jene, die überhaupt kein Problem hatten.

Regelmäßig bei Stammgästen

Bei Hotels, in die immer wieder dieselben Gäste zurückkehren (Geschäftskundschaft, Kurgäste, Wellnessgäste …), ist es sinnvoll, einmal jährlich eine umfangreichere Umfrage durchzuführen. Was bei Ihnen funktioniert, warum sie zurückkehren, was sie an Neuem begrüßen würden, welches Paket sie kaufen würden. Vorschläge von Stammgästen sind oft der wertvollste Produkt-Input, den Sie bekommen können – und gleichzeitig die Grundlage für neue Angebote, die Sie dann auf einem breiteren Markt testen können.

2. Marktforschung zur Verbesserung der Hotelangebote

Wen kann das Hotel befragen

Personen, die die Buchung nicht abgeschlossen haben. Wenn Sie ein eigenes Buchungssystem nutzen, haben Sie die E-Mail-Adressen von Personen, die das Formular zwar zu füllen begonnen, die Buchung aber nicht abgeschlossen haben – Sie können ihnen nach ein paar Tagen eine kurze Umfrage mit einer Frage senden: „Was hat Sie schließlich davon abgehalten, das Zimmer zu buchen?" Eine kurze Umfrage einige Tage später kann Preisbarrieren, fehlende Informationen oder mangelndes Vertrauen in das Hotel aufdecken.

Website-Besucher, die nicht gebucht haben. Eine Pop-up-Exit-Intent-Umfrage auf der Buchungsseite: „Was hält Sie von einer Buchung ab?" Gleiches Prinzip, nur eine breitere Stichprobe. Sie zeigt Ihnen, wo die Website Kunden nicht von der richtigen Hotelwahl überzeugt. Für die Entscheidung können Fotos fehlen, Informationen zum Frühstück oder Parken, oder der Preis ist zu hoch.

Eigene Mailingliste / Datenbank ehemaliger Gäste. Wenn Sie 5.000 Personen in der Datenbank haben, ist das eine enorme Informationsquelle über Ihren Zielmarkt. Finden Sie mit Umfragen heraus, was sie sich im Hotel während ihres Aufenthalts wünschen würden.

Zielsegmente, die Sie noch nicht kennen. Wenn Sie in einen bestimmten Markt vordringen möchten (ausländische Klientel, Familien mit kleinen Kindern, B2B-Klientel …), lohnt es sich, eine Befragung in der Zielgruppe durchzuführen. Was sie von einem Hotel erwarten, welches Paket sie ansprechen würde oder wie sie über das Reiseziel entscheiden.

Was das Hotel davon hat

Marktforschungsumfragen beantworten Ihnen Fragen, die Ihre eigenen Gäste nicht beantworten können. Statt nur auf aktuelle Bedürfnisse zu reagieren, gewinnt das Hotel Grundlagen für das, was es in der Zukunft tun soll:

• welche Trends kommen

• welche Pakete und Services der Markt will

• in welchem Hotel die Konkurrenz Sie überholt und warum

• welches Segment es sinnvoll ist, als Nächstes anzusprechen

Zentrale Kennzahlen: NPS®, CSAT, CES

Drei Standardkennzahlen, jede misst etwas anderes. Sie müssen nicht alle drei gleichzeitig verfolgen, aber Sie sollten wissen, was jede aussagt.

NPS® – Net Promoter Score

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel Ihrer Familie oder Freunden weiterempfehlen?

NPS® misst Loyalität und Empfehlungsbereitschaft. Berechnung: Prozentsatz der Promotoren (9–10) minus Prozentsatz der Detraktoren (0–6). Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen −100 und +100. In der Hotellerie wird er 24–48 Stunden nach der Abreise als zentraler Gesamtindikator versendet. Wichtiger als der absolute Wert ist der Trend. Ein Rückgang von 45 auf 30 zwischen Saisons ist ein ernsteres Signal als ein absoluter Wert von 30. Schicken Sie Detraktoren eine Folgefrage: „Was müssten wir ändern, damit Sie uns weiterempfehlen?" Die Antworten sind die wertvollsten Daten, die Sie aus den Umfragen bekommen.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit [einem konkreten Bereich]?

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Sache (Frühstück, Sauberkeit, Rezeption, Wellness, F&B). Berechnung: Prozentsatz der Bewertungen 4 und 5 von der Gesamtzahl. Ein Wert von 80 % und mehr ist ein guter Standard, unter 70 % ist ein Signal zum Handeln. Die Stärke von CSAT liegt in seiner Konkretheit. Wenn der CSAT für das Frühstück bei 70 % und der CSAT für die Zimmer bei 92 % liegt, wissen Sie, welche Abteilung Priorität hat.

CES – Customer Effort Score

Frage: War es einfach, den Online-Check-in abzuschließen / die Reklamation zu klären / das Zimmer zu buchen?

CES misst, wie viel Aufwand der Gast betreiben musste. Er basiert auf Forschung, die zeigt, dass die Reduktion des Aufwands eine größere Wirkung auf die Loyalität hat als das Streben nach einem „außergewöhnlichen Erlebnis". Im Hotel ist er nach dem Online-Check-in, nach einer Reklamation und bei der Buchung über die Website sinnvoll.

Wann welche Kennzahl

NPS® als zentraler Gesamtindikator nach der Abreise. CSAT für konkrete Bereiche, in denen Sie wissen wollen, wo Sie Verbesserungen ansetzen sollten. CES dort, wo Sie Aufwand und Friktion betrachten (Buchung, Check-in, Reklamation). In der Praxis reicht im Hotel meist die Kombination aus NPS + 4–6 CSAT-Fragen zu Schlüsselbereichen.

Wie Sie mit den Daten umgehen

Daten zu sammeln ist einfach. Werfen wir einen Blick auf einige Prinzipien, wie man mit ihnen arbeitet:

Antworten kategorisieren. Teilen Sie offene Antworten in Kategorien ein (Frühstück, Lärm, Sauberkeit, Rezeption, Technik, Lage, Preis-Leistung). Wenn 30 % der Beschwerden auf Lärm zielen, haben Sie eine klare Priorität. Es geht nicht mehr um einzelne Gäste, sondern um ein systemisches Problem.

Daten mit Abteilungen verknüpfen. CSAT für das Frühstück geht zum F&B-Manager, CSAT für die Zimmer zum Housekeeping, CSAT für die Rezeption zum Front Office. Jeder bekommt seinen Datenausschnitt und seine eigene Verantwortung.

Den Kreis zum Gast schließen. Wenn ein Gast eine niedrige Bewertung gegeben und etwas geschrieben hat, melden Sie sich. Diese Gäste sind oft wieder zu zufriedenen umwandelbar – und auf jeden Fall werden sie sehen, dass Feedback irgendwohin führt. Ein Teil von ihnen kommt zurück.

Monatlich berichten. Entwicklung des NPS®, CSAT in Schlüsselbereichen, Top-3-Beschwerden, Ergebnisse der Marktforschung. Ohne einen monatlichen Report geht Feedback nirgendwohin – es bleibt ein unverarbeiteter Datenhaufen.

Drei häufigste Fehler beim Sammeln von Hotel-Feedback

Sie fragen erst nach der Abreise. Das ist der Zeitpunkt, an dem es zu spät ist, etwas zu beheben. Der Gast, der in der Umfrage geschrieben hat, dass es Lärm von der Straße gab, hat dasselbe auch öffentlich geschrieben. Hätten Sie am ersten Abend gefragt, hätten Sie ihm ein Zimmer im hinteren Trakt anbieten und damit seine Erfahrung mit dem Aufenthalt beeinflussen können.

Sie schauen nur auf den Durchschnitt. Ein NPS® von 30 oder ein CSAT von 80 % kann Verschiedenes bedeuten. Schauen Sie immer auf die Verteilung und auf die Entwicklung über die Zeit.

Sie fragen nur Gäste, die bereits übernachtet haben. Damit nehmen Sie sich mögliche Chancen. Aus den Umfragen für übernachtete Gäste erfahren Sie nicht, warum andere nicht kommen oder die Konkurrenz wählen – und genau das ist der Schlüssel zum Wachstum der Auslastung.

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Eine Umfrage bedeutet nicht, eine lange Liste von Beschwerden zu haben. Sie bedeutet, ein System zu haben, das Ihnen regelmäßig zeigt, wo Ihr Hotel Zufriedenheit verliert und wo Wachstumspotenzial besteht. In SentiSnap richten Sie Umfragen für jeden Punkt der Gästereise ein. Holen Sie Feedback nach dem Check-in ein, am Tag vor der Abreise, post-stay, nach einer Reklamation – und gleichzeitig Umfragen zur Marktforschung unter potenziellen Gästen. Alles an einem Ort, Antworten in Echtzeit. Beginnen Sie kostenlos und erfahren Sie, was Ihre Gäste und Ihr Markt Ihnen wirklich sagen.